深圳职业素养与服务礼仪-博课培训网
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          职业素养与服务礼仪
          课程编号:15037
           
          时间地点:2014-11-8 日 至 2014-11-9日 深圳 培训时长:2天
          主讲老师:王雅波 查看该老师更多课程
          课程价格:¥ 3200 元/位 (更多优惠请致电400-685-6825)
          会员价格:¥ 3200  元/位 (免费注册博课会员)
          课程类别:职业素养 (查看该类别更多课程)
          所有排期:

          >培训内容:

          培训受众:

          营销经理、客服经理、公关经理、中高层管理以及其他相关职场人士;

          课程大纲:

          单元一《职业素养与服务礼仪》——

          以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式,系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧,对内提升素养,提高办事效率;对外提高客户满意度,提升品牌形象。

          第一讲:服务心态与服务心理学
          ■ 没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己
          ■ 客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务
          ■ 理解万岁,不理解也正常
          ■ 把服务点连成服务线
          ■ 成全别人,成就自己
          ■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
          顾客服务知觉的偏差
          ■ 首因效应——客户第一眼看到了什么
          如何塑造良好的第一印象
          晕轮效应
          刻板效应
          如何正面引导和改善客户的知觉偏差
          凡勃伦效应

          第二讲:服务形象与细节管理

          ■ 优质的服务形象设计
          “什么人出现在什么地方”
          分析:我们在跟谁打交道?
          ——目标人群的背景与心理分析
          ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
          仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
          岗位发型要求与禁忌
          手的要求与禁忌
          首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
          制服的穿着规范与标准
          鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
          失败的着装与搭配示例评析
          ■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

          第三讲:完美表情训练
          眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
          ■ 让他人主动靠近的技巧
          ■ 不同情境下不同表情的表达方式
          ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
          ■ 善用表情的变化——展示真诚,避免让礼仪流于形式

          第四讲:服务仪态与服务气质
          本部分需要学员掌握:礼仪要求
          操作标准
          ■ 站姿训练方式
          ■ 服务站姿标准与要求
          ■ 服务坐姿标准与禁忌
          柜台迎送
          柜台交谈
          会客坐姿与禁忌
          坐具与姿态
          ■ 服务走姿
          大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
          ■ 蹲姿的种类与操作标准
          ■ 问候的仪态
          ■ 交谈的仪态
          ■ 送别的仪态
          ■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼
          颔首礼(示意礼)
          ■ 人际距离
          ■ 路遇的礼仪
          ■ 手的表情与手位指引礼仪
          ■ 客人引领礼仪
          ■ 告辞的时机与礼仪禁忌
          ■ 情境训练

          第五讲:商务会面与拜访礼仪
          ■ 电话礼仪——身边的人更重要
          数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌
          挂电话的礼仪与禁忌
          ■ 邀约的目的——尊重对方的时间
          恭维对方的身份
          展示诚意
          ■ 亮明自己的身份,亮明同事的身份
          ■ 以教养展示身份与诚意
          ■ 和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己


          第六讲:客户服务语言艺术与沟通技巧
          本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术,学会情境应对,明白优质服务的真正内涵,懂得尊重他人也是最大程度的保护自己,强化服务理念与心态。

          ■ 让声音具有画面感
          ■ 称呼的艺术
          ■ 情境应对技巧——这么问,这么答
          ■ 成全他的“好意”
          ■ 适度迎合,内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
          ■ “闲谈”的尺度
          ■ 服务气质要求——适时“钝”,适时“灵敏”
          ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
          ■ 把面子给他,里子留下
          ■ 改变不良的表达方式
          ■ 用幽默化解尴尬
          ■ 热情的尺度
          ■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
          ■ 如何用幽默化解尴尬
          ■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
          ■ 倾听的艺术

          第七讲:抱怨应对与纠纷处理

          本部分通过实际的案例分析,让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪,学会回避矛盾、化解矛盾 。
          ■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒?他想怎样?
          ■ 我们往往是这样得罪客户的——
          ■ “他不过是想发泄一下”
          ■ 聪明地装傻
          ■ 阻止纠缠的技巧
          ■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
          ■ 聪明的退让方式
          ■ “以直报怨”的内涵与适用
          ■ 让客人收到你的贴心和温暖
          ■ 报怨处理流程与步骤解析
          ■ 报怨回访设计与投诉日志管理

          单元二《情境应对与服务体验》——

          本部分大量选取服务沟通中的服务场景,抛出问题,以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式,要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理,考核学员解决问题和随机应变的能力,同时引发学员对优质服务的深度思考,从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。

          培训师介绍:

            礼仪培训专家--王雅波 老师

          一、讲师介绍
          千千礼仪 创办人\首席讲师
          中国形象设计协会 理 事
          国家高级形象设计师
          中国领导艺术研究院 高级礼仪讲师
          时代光华 特邀讲师
          香港国际形象顾问协会 礼仪导师
          香港名媛会馆 礼仪\形象顾问
          深圳美莱医疗美容机构 特邀礼仪顾问
          全国100多家机构 特聘礼仪讲师
          中国企业商学院联合会 特聘讲师
          中国百强教育企业十佳培训师
          2009中国百佳培训师
          2010年度,2011年度中国品牌讲师
          2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”
          北大汇丰商学院 特聘礼仪讲师
          西安交大、西南财大、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学等 MBA工商管理班 特邀讲师
          国内多家航空、银行、电信和酒店、商超,女性礼仪顾问。
          个人经历:
          天津商业大学,北京礼仪学院
          全球慈善基金联合总会 礼仪顾问
          深圳大运会义工联 特约讲师
          深圳大运会全民礼仪文化讲堂 特邀讲师
          曾获天津市公关大赛第二名,辩论大赛第一名;
          曾就职于深圳市政协,专门负责外事接待工作;
          曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人;
          天津电视台“青年大世界”特约嘉宾;
          《中国名牌报》(人民日报)、《瞭望中国》特约记者,多次主持高端人物访谈;
          英资集团高层经理,创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”;
          《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔;
          二、授课风格:
          王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导,授课优雅生动,易懂,王老师结合美学、心理学来分享课程精髓,不仅阐述了礼仪中的细节,也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗,再加上现代国际商务发展的特性,独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。
          三、讲师观点:
          礼仪不应仅仅是停留在规范层面,告诉人们哪些该做哪些不该做,作为沟通艺术的一部分,人际交往中的礼仪与行为模式远没如此简单。
          一个人的思维方式与交流方式总是根植于一定的文化之中,了解目标群体人,就必须深谙人背后的文化及其民俗。
          一种行为规范之所以是这样而不是那样,往往是基于长期的人际交往中对目标交往对象的心理感受而确定的,这其实也是尊重的起源。
          美的最高境界是和谐,其实教养也是。
          真正的教养是无形的,不着痕迹的。
          四、出版作品:《礼仪文化与商务交往》 2DVD
          目录
          A篇:礼仪与文化
          B篇:气质与仪态
          C篇:会面与商务交往礼仪
          D篇:沟通艺术与社交谈吐
          五、服务过的部分客户(排名不分先后):
          金融行业:中国银行、常州中行、深圳中行、扬州中行、深圳中行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、广州中行、长春工行、四川工行、揭阳工行、深圳工行、江门建行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行,开平农信、天津农行,重庆银行、惠州农信、湛江市邮储银行、雷州邮政储蓄、高州农信社、珠海邮储、博罗农信社、中信银行、宁波银行、东莞银行、柳州建行、深发展成都分行、马鞍山中行、汕头民生银行、云南中行……
          通讯行业:深圳电信、梅州电信、广州电信、东莞电信、珠海电信、中山电信、上海电信、 江苏移动、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动、中山移动、梧州移动、南宁移动、昆明移动、茂名移动、贵州移动、六盘水移动、辽宁联通、西双版纳移动、宜昌移动……
          电力行业:中国南方电网,珠海供电、崇义供电局、茂名供电局、信宜供电局、青岛供电局、台山供电局、贵阳东风电厂……
          汽车行业:广州本田、江铃汽车、比亚迪汽车、奔驰4S店、斯巴鲁、宝马4S店、奥康达名车广场……
          地产/物业/商场: 招商地产、中粮地产、太古汇地产、京基百纳、地王大厦熊谷物业、珠海免税集团、江西万科地产、时代地产、乐富地产、广州富力地产、天津富力地产、浙江精工置业、河南正弘置业、浙江精工置业、天虹商场、乐购商场、中信广场、广州燕汇广场(隆达投资)、通发物业、广州天誉物业、南山科技园物业、惠州华贸中心、碧桂园、新朝阳商业MALL……
          >培训对像:
          营销经理、客服经理、公关经理、中高层管理以及其他相关职场人士;
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